Seria publikacji EKSPERT 3CARGO RADZI to cykl autorski, oparty o wiedzę osób bezpośrednio związanych z nami – zachęcamy do lektury. Pytania tematyczne można przesyłać na ekspert@3cargo.com

 

USŁUGI WARTOŚCI DODANEJ W LOGISTYCE

Oczekiwania klientów względem operatorów logistycznych stale rosną, a sama usługa logistyczna już dawno przestała ograniczać się wyłącznie do transportu i magazynowania towaru. O usługach wartości dodanej (VAS) w logistyce oraz ich roli we współtworzeniu doświadczenia zakupowego rozmawiamy z Kingą Famułką, Specjalistą ds. Sprzedaży i doradcą klienta w zakresie logistyki magazynowej w 3CARGO.

Pani Kingo, żyjemy w świecie ciągle zmieniających się i rosnących oczekiwań konsumentów. Czy ten trend przekłada się w jakiś sposób na rozwój branży logistycznej?

Jak najbardziej. Wystarczy się rozejrzeć. Branża logistyczna jest wyjątkowo czuła na wszelkie trendy w gospodarce i chodzi tu nie tylko o obsługę międzynarodowej wymiany handlowej, ale także o obsługę takich sektorów, jak e-commerce. Wyścig ku temu, by obsługiwać zamówienia internetowe coraz szybciej i skuteczniej jest wszechobecny. Sklepy internetowe na bieżąco wprowadzają kolejne rozwiązania, które mają na celu maksymalnie ułatwić i przyspieszyć cały proces zakupowy – od zakupu, poprzez przygotowanie przesyłki, na dostawie do kupującego skończywszy. W dobie rosnącej konkurencji łatwość, szybkość, a w wielu przypadkach także spersonalizowanie całego procesu może zaważyć na „być albo nie być” sklepu. Dlatego rosną także oczekiwania względem firm logistycznych. Klienci coraz częściej oczekują, że oprócz standardowego transportu i magazynowania, operator logistyczny zaoferuje szereg usług dodatkowych.

Co kryje się pod skrótem VAS?

Skrót VAS pochodzi od angielskiej nazwy value-added services i oznacza usługi wartości dodanej. Pod tą nazwą kryją się wszystkie usługi i czynności dodatkowe, które operator logistyczny zgodnie z oczekiwaniami klienta wykonuje na towarze, zwiększając jego wartość dla odbiorcy ostatecznego. Możemy tu zaliczyć między innymi takie usługi, jak: opakowywanie, etykietowanie, przepakowywanie, co-packing, wieszakowanie itp. Wachlarz tych usług jest naprawdę szeroki i zawsze dopasowany stricte do konkretnych potrzeb.

Może Pani podać jakiś konkretny przykład, w jaki sposób operator logistyczny może realizować usługi wartości dodanej?

Oczywiście. Powiedzmy, że klient sprowadza z kraju pozaunijnego kilkadziesiąt kartonów towaru (luzem). W każdym z tych kartonów znajduje się określona liczba produktów przeznaczonych do sprzedaży na terenie Polski wraz z opakowaniami jednostkowymi (np. kartonowymi pudełkami), w które te produkty należy zapakować. Na opakowaniach brak informacji o produkcie w języku polskim, a to jest niezbędne, by towar zgodnie z polskim prawem mógł zostać dopuszczony do sprzedaży. Załoga magazynu może w takiej sytuacji dla klienta wykonać kilka usług dodatkowych: rozpakowanie i segregacja towaru, przygotowanie opakowań jednostkowych i spakowanie w nie towaru, wydrukowanie i przyklejenie odpowiednich etykiet informacyjnych spełniających wymagania prawne, zapakowanie tak przygotowanego towaru w opakowanie zbiorcze i spaletyzowanie opakowań zbiorczych celem dostarczenia ich do odbiorcy (np. sklepu). Inny przykład? Producent przechowuje na magazynie u operatora logistycznego cały swój asortyment, powiedzmy, że są to krzesła. W momencie, gdy klient dokona zakupu na stronie internetowej producenta, operator logistyczny otrzymuje informację o zamówieniu. Konfekcjonuje towar zgodnie z zamówieniem i organizuje transport do klienta. Może także na miejscu dokonać montażu z kilku elementów.

Czy można zatem pokusić się o stwierdzenie, że operator logistyczny współtworzy doświadczenie zakupowe konsumenta?

Zdecydowanie tak. Dlatego tak ważny jest dobór odpowiedniego partnera logistycznego, który będzie w stanie zaoferować bogaty pakiet VAS i dopasować, czy nawet spersonalizować go tak, by spełniał wszystkie oczekiwania klienta oraz konsumenta. Możliwości jest naprawdę wiele. Może się nawet zdarzyć potrzeba zaprojektowania opakowania na jakiś konkretny produkt, i wtedy z pomocą może przyjść, poza pracownikami magazynu, dział marketingowy. Mówimy tu o wkroczeniu na zupełnie nowy poziom współpracy biznesowej pomiędzy klientem a operatorem logistycznym, w którym rola operatora nie sprowadza się jedynie do przechowania czy przetransportowania towaru. Realizując potrzeby klienta w zakresie usług dodatkowych, operator bierze bezpośredni udział w tworzeniu doświadczenia zakupowego dla klienta.

Czy zapotrzebowanie na tego typu usługi wzrasta?

Tak, systematyczny wzrost zainteresowania klientów usługami VAS jest wyraźnie odczuwalny w branży operatorów logistycznych. Do tego stopnia, że w badaniach Nulogy z 2019 roku ponad 80% respondentów z branży logistycznej określiło swoją ofertę VAS jako „ważny” lub „bardzo ważny” element ich ogólnej strategii rozwoju. Żyjemy w czasach, gdy wizerunek marki i doświadczenia zakupowe odgrywają coraz większą rolę w procesie decyzyjnym konsumenta. Aby wyprzedzić wymagania rynku i zaspokoić szeroki wachlarz preferencji konsumentów, coraz więcej firm zleca dostosowywanie produktów na późnym etapie zewnętrznym dostawcom, którzy dysponują wiedzą i doświadczeniem w różnych obszarach łańcucha dostaw. I nie mówimy tu tylko o globalnych markach. Z usług dodatkowych oferowanych przez operatorów logistycznych coraz częściej korzystają także małe i średnie przedsiębiorstwa.

W jaki sposób usługi VAS mogą wesprzeć firmy z sektora MŚP?

Sposobów jest multum, proszę mi wierzyć. W zasadzie na każdą potrzebę klienta w zakresie zarządzania towarem i jego dostawą znajdzie się odpowiedź ze strony operatora logistycznego. Mówimy tu o takich potrzebach, jak m. in. ewidencjonowanie i katalogowanie towaru, kontrola stanów magazynowych, szeroko pojęte konfekcjonowanie. Przekazanie tych zadań firmie zewnętrznej to często naturalny krok w rozwoju firmy i droga ku optymalizacji procesu zakupowego. Dla przedsiębiorcy oznacza ogromną oszczędność czasu oraz mocy przerobowych jego pracowników, co w ostatecznej kalkulacji przekłada się na realny zysk. Operator logistyczny przejmuje zarządzanie towarem praktycznie na każdym etapie – od sprowadzenia go od zagranicznego producenta, poprzez clenie, kontrolę jakości, magazynowanie, konfekcjonowanie, na dostawie do klienta ostatecznego skończywszy. Przy tym klient zachowuje pełną kontrolę nad całym procesem, jest informowany na bieżąco o statusie dostaw, stanach magazynowych itp. dzięki czemu może sprawnie zarządzać zamówieniami bez ściągania kapci.

Czy są jakieś ograniczenia, jeżeli chodzi o zakres usług VAS?

W zasadzie nie ma ograniczeń, co do ich rodzaju. Powiedziałabym, że jedynymi czynnikami ograniczającym są: budżet klienta oraz zaplecze i moce przerobowe operatora logistycznego. Warto też w tym miejscu dodać, że korzystanie z tego typu usług może stanowić nie tylko stały element planu biznesowego, ale także może wynikać ze zdarzenia losowego (np. pilna potrzeba przepakowania towaru, którego opakowanie zbiorcze uległo uszkodzeniu w transporcie) lub z sezonowości. Przykładowo operator logistyczny może na zamówienie klienta przygotować zestawy świąteczne – dobrać asortyment, zaprojektować opakowanie, każde z nich spersonalizować i poperfumować, jeżeli tylko jest takie życzenie. Warto jest mieć w zanadrzu kontakt z takim operatorem, nawet jeśli na co dzień nie korzystamy z tego typu usług.

Pani Kingo, na koniec proszę nam jeszcze powiedzieć, jak na tle tego wszystkiego, o czym rozmawiałyśmy, prezentuje się oferta usług dodatkowych 3CARGO?

Centrum Obsługi Towarów Celnych w Czechowicach-Dziedzicach, którym zarządza 3CARGO, w głównej mierze obsługuje firmy z sektora MŚP i ma dla nich w ofercie szeroki wachlarz usług dodatkowych, w tym konfekcjonowanie towaru, co-packing, etykietowanie, przepakowywanie itp. Do każdego klienta podchodzimy bardzo indywidualnie. Wspólnie ustalamy, jakie są jego potrzeby w tym zakresie, opracowujemy plan i strategię, które będą odpowiadać budżetowi klienta i pozwolą zoptymalizować obsługę jego klientów ostatecznych. Jesteśmy zawsze otwarci na nowe pomysły. Wspieranie MŚP poprzez świadczenie usług kompletnych i indywidualnie dopasowanych to w końcu misja naszej firmy.

Bardzo dziękuję za poświęcony czas.

Rozmawiała Ewelina Kłoda