
Seria publikacji EKSPERT 3CARGO RADZI to cykl autorski, oparty o wiedzę osób bezpośrednio związanych z nami – zachęcamy do lektury. Pytania tematyczne można przesyłać na ekspert@3cargo.com

PROCES REKLAMACYJNY W TRANSPORCIE
Firmy transportowe i spedycyjne dokładają wszelkich starań, by transport przebiegł bezproblemowo. Zdarza się jednak, że towar ulegnie uszkodzeniu lub nie dotrze na czas. Wówczas pojawia się konieczność złożenia reklamacji. Jak przebiega ten proces i dlaczego tak ważne jest, by odpowiednio zabezpieczyć swoje prawa do roszczenia? O tym rozmawiamy z Tomaszem Pietnoczką, specjalistą ds. Reklamacji w 3CARGO.
Tomku, jakie są najczęstsze przyczyny reklamacji w transporcie?
W transporcie jesteśmy w stanie wyróżnić trzy główne powody strat, tj. uszkodzenie, „zaginięcie” lub „utrata” oraz opóźnienie. Zdecydowanie najczęstszą przyczyną reklamacji są uszkodzenia. Dochodzi do nich, gdy towar w całości lub częściowo uległ uszkodzeniu albo zniszczeniu. W procesie reklamacyjnym istotne znaczenie ma ustalenie, na którym etapie procesu transportowego doszło do uszkodzenia towaru i co było główną przyczyną. Czy został on zniszczony podczas załadunku? W transporcie? A może przy rozładunku? Czy uszkodzenie jest efektem złego pakowania? A może nieprawidłowego zabezpieczenia ładunku na pojeździe? Te informacje są kluczowe dla ustalenia strony odpowiedzialnej za szkodę. Jeżeli chodzi o zaginięcie, to w świetle prawa mamy z nim do czynienia, gdy towar nie dotarł do odbiorcy w ciągu 30 dni po upływie umówionego terminu. Ten termin dotyczy zarówno transportu krajowego, jak i międzynarodowego. Dodatkowo, konwencja CMR doprecyzowuje sytuację, w której terminu nie umówiono – wtedy o zaginięciu mówimy 60 dni po przyjęciu towaru do przewozu. Z opóźnieniem mamy z kolei do czynienia, gdy towar nie dociera do odbiorcy w umówionym terminie, a jeśli nie został on umówiony – w czasie, jaki słusznie można przyznać starannym przewoźnikom.
Załóżmy, że jestem klientką, której towar został uszkodzony, i chcę w związku z tym złożyć reklamację. Jak wygląda proces reklamacyjny? Od czego powinnam zacząć?
Przede wszystkim od prawidłowego zabezpieczenia swoich praw do roszczenia. Już tłumaczę, na czym to polega. Proces reklamacyjny oraz określanie należnego odszkodowania regulowane są szeregiem aktów prawnych, w tym przede wszystkim Rozporządzeniem Ministra Transportu i Budownictwa w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (ze zmianami wprowadzonymi w 2017 r. przez Min. Infrastruktury i Budownictwa oraz Ministra Gospodarki Morskiej i Żeglugi Śródlądowej), Konwencją o umowie międzynarodowego przewozu drogowego towarów (CMR), ustawą Prawo Przewozowe, a w niektórych przypadkach także zapisami Kodeksu Cywilnego. Owe regulacje narzucają pewne terminy i obowiązki dla różnych stron, w tym także dla odbiorcy towaru. Ich niedotrzymanie może skutkować utratą prawa do roszczenia, zatem jest to kwestia kluczowa dla przebiegu całego procesu. Aby zabezpieczyć swoje prawa do roszczenia, powinnaś w pierwszej kolejności zgłosić zastrzeżenia dotyczące stanu przesyłki w terminach przewidzianych przez Konwencję CMR i Prawo Przewozowe.
No tak, ale przecież niektóre szkody widoczne są od razu, a innych nie widać na pierwszy rzut oka.
Zgadza się, dlatego prawo przewiduje dwa terminy na zgłoszenie zastrzeżeń – w momencie odbioru towaru (w przypadku szkody jawnej) oraz w terminie do 7 dni od daty odbioru towaru (w przypadku szkody niejawnej). Niewniesienie zastrzeżeń we wspomnianym terminie prawdopodobnie będzie skutkować odrzuceniem reklamacji.
W jaki sposób zgłaszam zastrzeżenia?
W przypadku, gdy zauważasz uszkodzenie towaru w momencie jego przyjmowania, dopilnuj, aby odpowiednia adnotacja znalazła się w liście przewozowym. Może zdarzyć się, że kierowca przywiezie kilka różnych dowodów dostawy, np. list przewozowy CMR oraz wewnętrzny list przewozowy. Choć nie ma takiego obowiązku, najlepiej informację o uszkodzeniu wpisać do każdego z nich. Zdarzały się bowiem sprawy, w których dwie strony przedstawiały różne, świadczące przeciwnie dokumenty. Dzięki temu unikniemy zbędnych wątpliwości, co do faktu wprowadzenia zastrzeżeń podczas rozładunku, a nie po odjeździe kierowcy. Jeżeli uszkodzenie wyjdzie na jaw np. dopiero po rozpakowaniu towaru, wtedy zastrzeżenia zgłoś koniecznie pisemnie, np. w formie elektronicznej. Idealnie, jeśli będzie to wiadomość email, a nie luźno napisana informacja w konwersacji na komunikatorze. Ta druga forma nastręcza czasem trudności w archiwizacji oraz potwierdzeniu danych nadawcy, odbiorcy lub czasu wysyłki, a wszystko to jest kluczowe dla dalszej reklamacji.
Do kogo powinnam wysłać informację o uszkodzeniu?
Jeżeli to Ty zlecałaś transport, powiadom bezpośrednio przewoźnika. Jeżeli korzystasz z firmy spedycyjnej lub jesteś tylko odbiorcą towaru, zgłoś zastrzeżenia do podmiotu organizującego dostawę i poproś o zgłoszenie analogicznych zastrzeżeń do przewoźnika.
Rozumiem. Zatem zgłaszam zastrzeżenie. Co dalej?
W następnej kolejności należy zgłosić reklamację podmiotowi, który organizował dla nas transport. Choć możesz to zrobić ustnie, najlepszą formą będzie reklamacja pisemna. Nie ma obowiązku nadania jej formy dokumentowej (papierowej). W świetle przepisów prawnych forma elektroniczna jest równie ważna. Co istotne, nie musi to być od razu reklamacja z ustaloną kwotą roszczenia. Zgodnie z rozporządzeniem złożona reklamacja „powinna” zawierać kwotę roszczenia, zatem jej brak nie unieważnia automatycznie reklamacji. Może zostać ona uzupełniona w późniejszym czasie.
Zakładam, że o ile sama forma reklamacji nie jest kluczowa, to istotne są terminy jej złożenia, zgadza się?
O, tak, terminy przedawnień są bezsprzecznie ważne i trzeba ich pilnować. W transporcie międzynarodowym na zgłoszenie roszczenia w uproszczeniu mamy 1 rok lub 3 lata w przypadku rażącego niedbalstwa czy winy umyślnej. W transporcie krajowym istnieje rozróżnienie dla uszkodzeń i opóźnień. Masz więc 1 rok w przypadku uszkodzeń oraz zaledwie 2 miesiące (!) w przypadku opóźnienia. W grę wchodzą również terminy początkowe, od których liczone są wspomniane okresy przedawnienia, są to jednak szczegóły, w które na tę chwilę nie będę się zagłębiał. Najlepiej jest po prostu nie czekać i zgłosić roszczenie jak najszybciej, tym bardziej, że po wielu miesiącach zebranie dokumentacji może nastręczyć wielu trudności. Warto tutaj wspomnieć, że zgłoszenie reklamacji zawiesza bieg przedawnienia do czasu uzyskania odpowiedzi na reklamację, zatem możemy ją zgłosić nawet na dzień przed przedawnieniem. Dodatkowo już na tym etapie powinnaś wysłać zebrany materiał dowodowy.
Jaki materiał dowodowy masz na myśli? Możesz podać jakieś przykłady?
Mowa o wszystkim, co stanowi wartość dowodową w sprawie. Przede wszystkim jest to więc dokumentacja zdjęciowa, najlepiej ogólna, czyli całej palety czy maszyny oraz szczegółowa przedstawiająca charakter uszkodzenia z bliskiej odległości. Istotny jest nie tylko fakt uszkodzenia, ale jego miejsce, wielkość, kształt. Nie istnieje pojęcie „zbyt obszernej dokumentacji”, za to istnieje pojęcie dokumentacji niewystarczającej, dlatego im więcej zdjęć zrobisz, tym lepiej dla Ciebie. Zadaniem zdjęć jest nie tylko potwierdzenie, że uszkodzenie istnieje, ale często są niezbędne w analizie przyczyn uszkodzenia. Te z kolei świadczą o tym, kto jest odpowiedzialny. Inna dokumentacja to np. zabezpieczenie materiału z kamer CCTV, jeśli taki system jest w miejscu rozładunku. Przykład? Jeden z naszych klientów drobnicowych otrzymał niedawno uszkodzoną beczkę z towarem. Beczka została zabezpieczona folią przez przewoźnika dokonującego dostawy na „ostatniej mili”. Obecność folii nie wzbudziła podejrzeń klienta, ponieważ nie ma on szczegółowej informacji o pakowaniu towaru, dlatego też nie dokonał wpisu o uszkodzeniu w dokumentach przewozowych. Same zdjęcia nie potwierdzają uszkodzenia towaru pomiędzy załadunkiem a dostawą. Włączenie filmu z rozładunku do dokumentacji pozwoliło bezsprzecznie dowieść, że beczki nie uszkodzono podczas rozładunku lub w trakcie manipulacji towarem na magazynie odbiorcy, ale że dotarła ona już w takim stanie do miejsca dostawy.
Nie każdy jednak dysponuje monitoringiem.
W przypadku braku monitoringu, jeżeli widzisz w tym zasadność, możesz dokonać nagrania przy pomocy telefonu. Oczywiście zachowajmy zdrowy rozsądek – nie chodzi o to, aby nagrywać wszystkie rozładunki i rozpakowywanie towaru, ale stosować to rozwiązanie w sytuacji, w których widzimy taką zasadność. Podam dwa przykłady. Pierwszy dotyczy szkody jawnej, gdy zdjęcia ze względu na oświetlenie lub charakter uszkodzeń nie pozwalają oddać natury uszkodzenia. Czasem lepiej zrobi to nagranie, na którym możesz pokazać stan towaru lub całej palety ze wszystkich stron, co pozwoli łatwiej zrozumieć sytuację osobie likwidującej szkodę. Drugą sytuacją jest istnienie podejrzenia, co do stanu towaru. Na przykład otrzymaliśmy dostawę małych, ale wartościowych sprzętów elektronicznych np. telefonów lub elektronarzędzi. Po rozładunku zauważymy rozdarcie od góry palety, którego mieliśmy prawo nie zauważyć. Jeżeli doszło do kradzieży, nagranie pokazujące sprawdzenie palety może bezsprzecznie potwierdzić, że towar dotarł niekompletny. Dokumentacja filmowa pojawia się jednak stosunkowo rzadko i nie jest wymagana. Do grona tych podstawowych dowodów zaliczyłbym natomiast protokół. Pierwsze zgłoszenie zastrzeżeń może być pobieżne – wystarczy, jeśli wpiszesz do listu przewozowego krótką informację np. „2 palety uszkodzone”, „uszkodzone opakowania zewnętrzne”, „towar uszkodzony” itd. Warto jednak, abyś w drugiej kolejności zadbała o spisanie protokołu szkody, jeśli to możliwe – wraz z kierowcą. Protokół powinien zawierać już bardziej szczegółową informację na temat uszkodzonego towaru, np. dokładną ilość, markę, typ oraz inne istotne informacje.
Czy proces reklamacyjny przebiega tak samo w każdej firmie transportowej lub spedycyjnej?
Powiem tak – z pewnością rządzi się tymi samymi regulacjami prawnymi, natomiast sam sposób obsługi zgłoszenia reklamacyjnego może się różnić. Nie każda firma ma dział reklamacji. Bywa, że ich obsługą zajmują się losowe osoby, które mogą nie posiadać niezbędnej wiedzy i doświadczenia w prowadzeniu spraw reklamacyjnych. W niektórych firmach, przykładowo w 3CARGO, funkcjonuje dedykowany dział oraz osoba, która zajmuje się wyłącznie obsługą reklamacji zgodnie z wewnętrznymi procedurami. To znacznie przyspiesza i ułatwia cały proces reklamacyjny.
Jesteś specjalistą ds. reklamacji. W jaki sposób twoja rola usprawnia proces reklamacyjny i jaką formę wsparcia zapewniasz klientom?
Przede wszystkim, jako osoba dedykowana do obsługi procesów reklamacyjnych, prowadzę je od początku do końca i koordynuję ich prawidłowy przebieg. Moim zadaniem jest zadbać m.in. o to, by zgłoszenie reklamacyjne było kompletne i zawierało wszystkie niezbędne informacje. To właśnie dlatego w 3CARGO prosimy klientów o wypełnienie specjalnego formularza reklamacyjnego. Ułatwia on klientom zebranie wszystkich niezbędnych informacji i dokumentów. Moją rolą jest także przejęcie ciężaru kontaktu i prowadzenia korespondencji ze wszystkimi zaangażowanymi stronami. W razie potrzeby przypominam lub ponaglam strony np. przewoźnika fizycznego, by wszystkie dokumenty były skompletowane i dostarczane na czas. Ponadto bywa, że pełnię też rolę doradcy. Na przykład w razie braków w dokumentacji jestem w stanie doradzić, jakie kroki podjąć, by maksymalnie zwiększyć prawdopodobieństwo pozytywnego rozpatrzenia reklamacji. Dobrym przykładem takiej sytuacji jest niespisanie protokołu wraz z kierowcą. W takiej sytuacji przekazuję informacje o zasadach sporządzenia dodatkowego protokołu bez obecności przewoźnika. Udzielam też informacji związanych z dokumentowaniem kosztów związanych z dodatkowymi procesami towarzyszącymi szkodzie, jak np. sortowanie, utylizacja. Bywa, że reklamacja zostaje odrzucona. W takim przypadku wyjaśniam klientowi uzasadnienie oraz sugeruję, w jaki sposób zabezpieczyć się na przyszłość, by uniknąć podobnych problemów.
Załóżmy, że jako klientka zgłosiłam już reklamację i dostarczyłam wszystkie niezbędne dokumenty. Co dzieje się dalej z moją sprawą?
Podmiot, do którego złożyłaś reklamację, przykładowo firma spedycyjna, której zleciłaś transport, ma teraz 30 dni na rozpatrzenie reklamacji, ale powinna to zrobić nie później niż w terminie 14 dni od dostarczenia kompletu dokumentów. W przypadku oczywistej winy przewoźnika sprawa rozpatrywana jest zazwyczaj pozytywnie i kończy się dość szybko. Jednak wina przewoźnika nie zawsze jest oczywista. Bywa, że istnieją uzasadnione wątpliwości, wtedy sprawa często przekazywana jest do rozpatrzenia ubezpieczycielowi.
Powiedziałeś, że wina przewoźnika nie zawsze jest oczywista. Czy istnieją jakieś przesłanki, które przykładowo zwalniają przewoźnika z odpowiedzialności za uszkodzenia towaru?
Zgodnie z przepisami przewoźnik odpowiada za towar mu powierzony od momentu załadunku do momentu przekazania towaru odbiorcy. Gdy na miejscu okazuje się, że towar jest uszkodzony, istnieje domniemanie, że wina spoczywa na barkach przewoźnika. Jednak pewne przesłanki mogą prawnie zwolnić przewoźnika z tej odpowiedzialności. Następuje to między innymi w przypadku, gdy uszkodzenie jest wynikiem nieprawidłowego pakowania i przygotowania towaru do transportu, naturalnych właściwości samego towaru, bądź do uszkodzenia doszło podczas załadunku lub rozładunku. Co więcej, w konwencji CMR istnieje domniemanie, że jeżeli szkoda mogła wyniknąć z jednego z tych warunków, to tak właśnie jest. Jeszcze większym zaskoczeniem może być fakt, że nawet w przypadku winy przewoźnika, odszkodowanie nie zawsze jest należne w pełnej wysokości szkody. Najlepszym przykładem jest tu przekroczenie limitu odpowiedzialności przewoźnika lub zaistnienie kosztów utylizacji czy sortowania. Konwencja CMR, w rozdziale o odpowiedzialności przewoźnika, jasno mówi, iż zwrocie podlegają jedynie wydatki związane z przewozem. Rozdziela zatem perspektywę winy od perspektywy ryzyka. Choć intuicyjnie wydaje nam się to krzywdzące, w sytuacji gdy przewoźnik ponosi winę za szkodę, a następstwem źle wykonanej usługi jest np. konieczność zutylizowania towaru, ryzyko tego kosztu pozostaje po stronie właściciela towaru. Utylizacja nie jest bowiem kosztem bezpośrednio związanym z transportem, a powstałym w wyniku uszkodzenia.
Czy w takim razie istnieje sposób na dodatkowe zabezpieczenie swojego towaru tak, by odszkodowanie zostało wypłacone bez względu na ograniczenia odpowiedzialności oraz to, kto przyczynił się do szkody?
Oczywiście. Takim dodatkowym zabezpieczeniem jest ubezpieczenie cargo, które posiada wiele zalet. Do najważniejszych należą: ubezpieczenie towaru w pełnej wysokości, bez względu na limity odpowiedzialności przewoźnika, możliwość powiększenia kwoty ubezpieczenia o spodziewany zysk do 10%, możliwość rozszerzenia ubezpieczenia o koszty transportu, ubezpieczenia, należności podatkowe (takie jak VAT i akcyza oraz cło). Ubezpieczenie cargo pozwala także na uzyskanie odszkodowania w przypadku nieprawidłowego spakowania przesyłki przez nadawcę oraz w przypadku szkód spowodowanych wadami ukrytymi i naturalnymi właściwościami towaru.
Co według Ciebie jest szczególnie istotne w procesie reklamacyjnym?
Moim zdaniem kluczowa jest świadomość wszystkich podmiotów biorących udział w procesie transportowym. Świadomość swoich praw, obowiązków oraz zakresu odpowiedzialności stron. Niedopełnienie pewnych obowiązków może być przeszkodą w uzyskaniu odszkodowania, nawet jeżeli jest należne. Wystarczy, że odbiorca przyjmie uszkodzony ładunek bez choćby minimalnego sprawdzenia jego stanu. Jeśli szkoda była widoczna w momencie odbioru, ale osoba dokonująca czynności rozładunkowych w imieniu odbiorcy nie dochowała minimum staranności, jakim jest np. obejrzenie stanu zewnętrznego palet podczas rozładunku, oraz nie wniosła zastrzeżeń do listu przewozowego, z dużym prawdopodobieństwem utraci prawo do roszczenia.